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TRAVEL SECTOR: automatizzazione e monitoraggio per migliorare la customer experience

CASE STUDY LASTMINUTE.COM - Giugno 2017

La gestione di attività interne di una società può impattare sul rapporto con il cliente: capire come migliorare l’efficienza su entrambi i fronti diventa una sfida importante, grazie anche ad un supporto tecnologico nella forma di processi di automatizzazione e monitoraggio qualitativo.

Il cliente

Lastminute.com è una società leader nel settore delle Online Travel Agency, con un’offerta multicanale su un network di piattaforme che registra fino a 14.000 transazioni al giorno; dal 2009, Transcom assiste questo cliente con un servizio 24 ore su 24 in 13 lingue che copre 35 nazioni. Con gli alti numeri di transazioni, la necessità di organizzazione nel work flow è fondamentale, ma le modalità gestionali di Lastminute.com generavano inefficienze.

In particolare:

• nei processi di assistenza clienti, le attività di back office erano svolte in maniera perlopiù manuale, causando sprechi di tempo, disordine nelle priorità di evasione ed un tasso d’errore elevato, con conseguenti penali e disservizi verso i clienti;

• mancava un sistema di monitoraggio per raccogliere dati sui processi di lavoro, in modo da poterli analizzare in ottica di miglioramento ed ottimizzazione.

La soluzione

Per rendere più efficienti i processi operativi del servizio di customer care di Lastminute. com, Transcom ha elaborato soluzioni create su misura per le specifiche esigenze nelle aree di miglioramento evidenziate. In particolare:

• in collaborazione con il suo partner tecnologico Datachronic, Transcom ha integrato una piattaforma web per l’evasione automatizzata degli ordini impostata ad hoc sulle regole di business di Lastminute.com; il sistema stabilisce le priorità ed assegna di conseguenza le task agli operatori, fornendo a questi ultimi un’interfaccia user friendly che controlla i campi inseriti manualmente e segnala la presenza di errori e discrepanze;

• Transcom ha presentato a Lastminute. com il Transcom Quality Center per raccogliere e classificare tutti i dati ricevuti dall’attività di monitoraggio; questo sistema customizzabile crea report di facile lettura che analizzano i punti di forza e le aree di miglioramento per ciascun progetto, team o singolo operatore. Nel caso specifico di Lastminute.com, Transcom ha creato scorecard dettagliate e suddivise per attività, task e mercato, monitorando le performance ed agendo di conseguenza nell’ottica del miglioramento continuo.

I risultati

Le azioni svolte hanno creato una sinergia che ha garantito un incremento dell’efficienza interna ed un miglioramento della customer experience. La piattaforma di evasione automatizzata ha:• reso più efficiente lo smaltimento dei volumi di back office;

• permesso ai team leader una gestione migliore del proprio tempo, reindirizzandolo ad altre attività di valore (qualità, gestione del floor e delle risorse);

• ridotto con analisi in real time il numero degli errori fino a 20 punti percentuali, con conseguente riduzione delle penali, miglior servizio ed incremento della soddisfazione dei clienti finali.

Durante il periodo di attivazione del sistema Transcom Quality Center è stato registrato un incremento costante nel CSI (Customer Satisfaction Index). Sulla base del modello di bonus e penali esistente, gli attuali livelli del CSI posizionano Transcom tra l’area target e quella di bonus. Grazie alle innovazioni di processo introdotte nel servizio clienti di Lastminute.com e al suo sistema per il controllo qualità, Transcom Italia ha ricevuto il Premio di migliore Customer Service Management 2017 da una giuria di esperti del Club CMMC.