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14 February 2018

Agentes virtuales, soluciones para nuevos retos

Como especialistas en experiencia de cliente, en Transcom buscamos constantemente nuevas formas de ayudar a nuestros clientes a mejorar la satisfacción del cliente final y aumentar su fidelidad. Uno de los elementos clave para ello es reducir el esfuerzo que realiza un usuario a la hora de buscar ayuda. Transcom lo ha hecho aún más fácil pudiendo complementar los equipos de servicio al cliente con agentes virtuales mediante el desarrollo de soluciones a medida. Para ello, ofrece servicios de consultoría de procesos, gestión e implementación de proyectos, manejo de operaciones y mantenimiento, colaborando con algunos de los proveedores de tecnología más destacados.

https://youtu.be/WgpKJ31KRNY

Los rápidos avances en inteligencia artificial (IA) ofrecen una excelente oportunidad para llevar el servicio al cliente y la experiencia al siguiente nivel. Los agentes virtuales ya están trabajando junto a los agentes humanos, presentando nuevas capacidades, mayor flexibilidad y un manejo de contactos más eficiente. Estas soluciones mejorarán aún más con la creciente madurez del aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural.

La implementación de agentes virtuales en los contact center ofrece importantes beneficios. El Asistente de Cliente Virtual (VCA), hoy típicamente implementado como chat bots, brinda soporte autónomo a los clientes en determinados canales a través de una selección de temas. Lo más probable es que los VCA migren a canales de voz, y de forma proactiva o reactiva proporcionen a los clientes información relevante mediante el aprendizaje automático y el análisis predictivo, a medida que la tecnología madura. Brindar acceso rápido y fácil a la información correcta facilitará a los clientes la búsqueda de respuestas en la web, que a menudo es la primera opción para buscar asesoramiento o ayuda.

El Asistente de Agente Virtual (VAA) puede ayudar a los agentes humanos a extraer la información más relevante de la base de conocimiento y proponer respuestas que conducen a un resultado óptimo, permitiéndoles centrarse en la calidad en las interacciones de alto valor y en eliminar errores humanos en las solicitudes más transaccionales.

Facilitarle al cliente la experiencia mediante una implementación inteligente de agentes virtuales puede tener un gran efecto en la fidelidad. Los efectos positivos van desde horarios de atención más flexibles y tiempos de respuesta más cortos, hasta respuestas más personalizadas basadas en un mejor aprovechamiento de los datos del cliente y la información contextual. Sin embargo, las empresas que implementan agentes virtuales generalmente experimentan varios desafíos. La falta de claridad y dirección en la agenda de transformación digital, la incertidumbre sobre dónde y cómo implementarla y las preocupaciones sobre el impacto en la reputación de la marca pueden retrasar la implementación y limitar los beneficios. Para ayudar a superar estos desafíos, Transcom proporciona una solución adaptada al entorno de servicio al cliente y sus necesidades específicas. Puede leer más sobre nuestra oferta aquí, o contactarnos directamente en virtualagents@transcom.com.