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07 December 2013

Analizando la curva de aprendizaje de los agentes de telemarketing

En estos tiempos en los que los clientes buscan la forma de reducir sus costes y donde nosotros como proveedores buscamos la forma de potenciar nuevos crecimientos en nuestros centros, desde Sevilla estamos trabajando en diferentes formas de reducir los costes de adquisición de éstos, para hacer más atractivo futuras peticiones de aumentos de volumen. Hemos trabajado en formas de mejorar los procesos de ventas y la calidad de las mismas. En esta nueva fase buscamos fórmulas de acortar la curva de aprendizaje de las nuevas contrataciones. Para ello, hemos analizado el comportamiento normal de una curva de iniciación de los principales clientes que tenemos en el Site. La intención es cuantificar y explicar el tiempo que conlleva que un teleoperador adquiera los conocimientos necesarios de su campaña para ponerse al mismo nivel que sus compañeros veteranos. De esta forma el cliente tiene visibilidad de los resultados que obtendrá durante la fase de aprendizaje, pudiendo cuantificar si le resultarán rentables los crecimientos a corto, medio o largo plazo. Con este tipo de curva logarítmica podemos ver cómo existe un punto de máxima productividad, a partir del cual, cualquier mejora en los procesos, en la motivación y en la especialización del teleoperador, tiene una repercusión mayor en las variables cualitativas de la campaña tales como la calidad de la llamada, la mejora de los tiempos de conversación, etc... Otro análisis que se puede realizar, trata de ver los cambios que se producen en la curva en función de las acciones llevadas a cabo, observando cuáles de ellas tienen un impacto mayor en la reducción de los tiempos para alcanzar la máxima productividad, pudiendo de esta forma priorizar una acción sobre otra. Desde Transcom, con iniciativas de este tipo, buscamos no sólo la mejora de la productividad de nuestros teleoperadores, también una mejora de la calidad de la llamada y una reducción de costes de nuestros clientes.