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29 October 2015

Atención al Cliente en Redes Sociales - 4ª entrega

Continuando con la publicación de las entregas del Estudio “El Consumidor Social, Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, ponemos a vuestra disposición el cuarto entregable del informe.

Este estudio, promovido por Altitude Software y patrocinado por Transcom, es pionero en España ya que por primera vez se analiza directamente el comportamiento de las empresas en el campo de la Atención al Cliente en Redes Sociales.

En esta cuarta entrega se abordan los ejes de Procesos, Organización y Cultura y los sectores de TURISMO, RETAIL y CONSUMO.

El Consumidor social

El análisis de los ejes de Procesos,  Organización y Cultura muestra, como no podía ser de otra manera, que los medios sociales están transformando los procesos en las organizaciones de atención al cliente, diluyéndose las fronteras entre actividades de front y de back-office. El alineamiento de procesos y la definición de reglas de respuesta, escalado y vinculación con clientes en RRSS ya está presente en más de la mitad de las marcas, sobre todo en  aquellas con estados de madurez SCS Básico y Consolidado.

En la serie sectorial se incluye en esta cuarta entrega el estudio de los sectores TURISMO, RETAIL y CONSUMO con los principales datos de cada industria en cuanto al índice MACS (iMACS) y las tres dimensiones que lo componen: estrategia de presencia, efectividad operacional y vinculación y experiencia.

El informe completo puede descargarse en el siguiente enlace:

4ª entrega

El próximo mes estará disponible el quinto y penúltimo entregable.