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09 April 2015

Atención Digital: en Transcom damos un paso adelante

Durante los últimos años hemos asistido a una nueva realidad en las relaciones empresa-consumidor, que se ha traducido en un equilibrio de poder más equitativo, en el que la voz de estos últimos ha ganado fuerza. Esta nueva situación supone un reto y al mismo tiempo una oportunidad para aquellas empresas que sepan sacar partido de las nuevas posibilidades que se abren, y así diferenciarse en el servicio a un cliente cada vez más exigente. En Transcom queremos liderar ese paso adelante ayudando a nuestros clientes a encontrar fórmulas que les permitan dar un plus de servicio, fomentando, por qué no, la disminución del volumen de contactos y ganando en calidad de los mismos. La irrupción de las nuevas tecnologías y su puesta a disposición de gran parte de la población ha transformado por completo la forma en la que nos relacionamos. Las empresas tampoco son ajenas a unos cambios que, por otro lado, les afectan directamente. Hasta hace unos pocos años, era un privilegiado quien podía permitirse tener una enciclopedia en casa. Hoy día, prácticamente todos llevamos en el bolsillo una puerta a ingentes fuentes de conocimiento, y todo al alcance de un click en internet desde el móvil. En el mundo empresarial, este empoderamiento de los usuarios se ha hecho patente a diferentes niveles. Por un lado, surge como necesidad de supervivencia empresarial colocar al cliente en el centro de la estrategia y de ello nace el concepto de Customer Experience: generar asociaciones positivas con nuestro producto o servicio en la mente del consumidor, de forma que se establezca una relación emocional que vaya más allá de la mera transacción. Por otro, las empresas empiezan a comprender la necesidad de escuchar al consumidor. Aprender de las vivencias y experiencias que este comparte a través de los diferentes canales para conocer, de primera mano y sin filtros, las necesidades y expectativas a cubrir. Nunca antes las empresas contaron con estudios de mercado tan amplios y fiables como los que ahora proporciona una buena monitorización del universo digital. Y si bien todos estos cambios hacen que esta relación se enriquezca, también la complejizan e implican, además, un incremento de las expectativas de los clientes, que cada día son más exigentes en cuanto a lo que esperan y demandan de las empresas con las que hacen negocios. Por ejemplo, los tiempos de respuesta aceptados como adecuados por parte de los usuarios se acortan cada día más, ya que estos entienden que son las empresas quienes deben adecuarse a sus horarios y no a la inversa. Tratando de dar respuesta a esta nueva realidad, desde Transcom proponemos un modelo evolucionado de atención al cliente que deja de ser meramente reactivo para, proactivamente, detectar necesidades y ofrecer las soluciones que los clientes demandan, y sobre todo potenciando el uso de los canales digitales. Hasta ahora las empresas ponían a disposición de sus usuarios canales de atención a través de los que contactar para solucionar sus dudas, consultas e incidencias. Pero, ¿y si las compañías se adelantaran a ese contacto del cliente y ofrecieran, de forma proactiva, la respuesta que este necesita sin necesidad siquiera de que nos formule una pregunta? Este es el camino que ya están recorriendo algunas compañías y que estamos recorriendo también en Transcom para ayudar a nuestros clientes. A día de hoy, dado el conocimiento que tenemos de las interacciones diarias que manejamos, estamos en disposición de detectar aquellas cuestiones que más interés (léase llamadas o contactos) generan y, por tanto, elaborar contenidos digitales que respondan a estas demandas. Se trata de poner al alcance de los usuarios la información requerida, en aquellos formatos que sean más adecuados para cada temática: texto, FAQ’s, video, etc… Además, podemos afinar aún más el listado de temas a abordar si atendemos a las conversaciones que un producto, servicio o empresa generan en internet. Así, por ejemplo, podemos detectar determinadas temáticas que generan altas tasas de llamadas y/o rellamadas e invertir el esfuerzo. Proactivamente podemos elaborar un material ad hoc que, por un lado, incorpore nuestro conocimiento acerca del producto en cuestión, algo inherente a los servicios que ya venimos prestando y, por otro, se enriquezca de nuestra experiencia diaria en la interacción con el cliente en el canal principalmente telefónico: ¿cómo nos plantea esta pregunta? ¿Cómo se lo explicamos para que lo entienda? ¿Sobre qué puntos hay que hacer más hincapié? ¿Con qué motivo nos vuelven a llamar sobre el mismo tema? ¿Cuál es el formato más aconsejable para responder a cada cuestión concreta? El poner a disposición de los usuarios una base de conocimientos digital, accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar, y que incorpore la inteligencia del negocio derivada de miles de interacciones, es siempre un activo muy poderoso. Todos, en nuestro papel como consumidores, hemos acudido más de una vez a la red para buscar respuesta a alguna duda respecto a algún producto, intentando así evitar el contacto con la empresa. Nos gusta la sensación de independencia que se genera al resolver por nosotros mismos la situación y si como resultado de nuestra búsqueda aparece, como por arte de magia, la respuesta de la mano de nuestro proveedor, nos quedamos gratamente sorprendidos y con buen sabor de boca. Como consumidores nos invitará a volver a buscar en los canales oficiales cada vez que tengamos alguna duda, y como empresa, proporciona una serie de ventajas nada desdeñables: reducción del volumen de llamadas, oportunidad de mostrar productos/servicios asociados a la duda planteada, mejora de la percepción de la empresa a ojos de los consumidores, etc... Es un viaje sin retorno. Desatender las peticiones y demandas de los usuarios o las tendencias del mercado ha sido siempre un mal negocio, y por eso, desde Transcom, estamos dando los pasos en la que sabemos que es la dirección correcta. Aportamos valor en la generación de contenidos digitales porque somos expertos en conectar personas con las empresas y tender puentes de comunicación que permiten construir relaciones.