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26 June 2014

Compartiendo experiencias en el I Foro de Multicanalidad Transcom

El pasado martes, 24 de junio, tuve el placer de participar en el primer Foro Multicanalidad: Integración de estrategias para su cliente, organizado por Transcom en Lima. Nuestro objetivo era el de celebrar una reunión de alto nivel con la participación de directivos del rubro bancario, de seguros y telecomunicaciones. Se trataba de generar un espacio en el que  dialogar y exponer acerca de la estrategia multicanal en base a la experiencia y desarrollo de los participantes, tratando de resolver las principales cuestiones que surgen a la hora de implantarla. Tras las palabras de bienvenida de Isabel Sánchez-Lozano, Directora Regional de Transcom Iberia & Latinoamérica, tomó la palabra Ignacio Ortega, Responsable de Operaciones Contact Center España y Portug­al de BBVA, quién expuso las claves del proyecto de multicanalidad que el BBVA está abordando en la actualidad. Puso de relieve que, hoy día, son los clientes los que controlan y manejan la relación con los bancos, y resaltó que dentro de este nuevo contexto, el contact center, gracias a su atención personalizada, se perfila como uno de los canales clave junto con la oficina e internet. A continuación, Richard Custer, ‎Gerente Estrategia Digital en Canales Alternativos en Banco de Crédito BCP, compartió con todos los asistentes la experiencia de su entidad enfrentando el mayor de los retos, mantener la consistencia de los mensajes en todos los canales. Su intervención interactiva permitió situar a los participantes en el concepto de la multicanalidad versus  la omnicanalidad. Explicó cómo hay que situar a los clientes en el centro del negocio, desde la óptica de sus expectativas, y tratar de generar valor desde un punto de vista emocional y no comercial. El proceso expuesto “Journey Map” fue clave para entender la utilización de smartphones en las transacciones diarias de los clientes. Y para terminar la primera parte de la mañana, tuve la oportunidad de exponer a los asistentes la perspectiva multicanal de Transcom, y cómo entendemos que el contact center ha de ser, sin lugar a dudas, el motor del éxito de esta transformación. Algunos de los puntos clave tienen que ver con la diferenciación del consumidor final por las diferentes generaciones: boomer, Gen X y millenial y el uso que éstas hacen de los diversos canales. Esto debe permitir que las organizaciones estudien a fondo los tipos de canales con los que cuentan y definan la estrategia de servicio al cliente desde una visión de la eficiencia que cada uno de ellos aporta. Tras una pausa, en la que todos aprovechamos para comentar lo más relevante de las ponencias, llegó el momento del panel de expertos acerca de cómo desarrollar relaciones con clientes a partir de los contact center. Miguel Arce Téllez, Gerente de Desarrollo e Innovación de Nuevos Canales Scotiabank Perú, Jaime Mourão, Gerente de Multicanalidad del Banco BBVA Continental, Juan Luis Jaureguy, Director de Marketing y canales masivos Mapfre y Jor­ge Morán, Senior Advisor de Transcom, como moderador, fueron los protagonistas de esta parte del Foro, y los encargados de abrir el debate, aportando sus puntos de vista y su experiencia. Así, quedó patente la importancia del contact center como eje central para los diferentes canales con los que cuenta una organización, aprovechando sus capacidades  y permitiendo identificar estrategias de CRM, y cómo el contact center debe adaptarse mejor a sus partners teniendo en cuenta los nuevos retos del mercado. El I Foro de Multicanalidad fue un gran éxito de convocatoria y contó con la presencia de numerosos profesionales de diferentes sectores, que quisieron conocer de la mano de Transcom las tendencias más actuales en términos de atención al cliente multicanal. Gracias a nuestros ponentes,  a los que desde aquí quiero trasladar de nuevo mi agradecimiento por su colaboración, y a la activa participación del resto de asistentes, el evento fue un éxito en cuanto a intercambio de ideas y conocimiento.