This website uses cookies to technically implement the functions of our site. With your consent, we also use third-party services to improve the functionality of our website as well as for performance analysis and targeting/advertising purposes, which help us to improve our website. By clicking on "Accept all cookies" you declare your consent, which can be revoked at any time. Further information, in particular on the storage period and recipients, can also be found in our data protection notice & cookie policy.

17 December 2013

Compartiendo nuestra forma de entender el Customer Experience con nuestros clientes

  Durante la Expo Relación con el cliente + Call center, que tuvo lugar en el Estadio Santiago Bernabéu los pasados 8 y 9 de octubre, tuvimos la oportunidad de compartir con  nuestros clientes nuestro punto de vista sobre Customer experience. El evento, la reunión más importante del sector a nivel nacional, reunió a más de 2000 visitantes en torno a 49 empresas en un espacio inigualable. En Transcom entendimos que era la mejor ocasión para presentar a nuestros clientes y futuros clientes nuestra visión acerca de la experiencia de cliente y por qué los contact center son un engranaje esencial en una estrategia de negocio orientada a cliente. Durante el evento, Transcom ofreció una conferencia acerca de Customer Experience como base del negocio, a cargo de Elena Alfaro, una de las mejores expertas en marketing experiencial en España. En su presentación, Elena explicó cómo hoy día es imprescindible ser consciente de las emociones que generamos en todas y cada una de las interacciones con el cliente, tomar las medidas necesarias para mejorarlas cuando sea necesario, y medir los resultados de nuestros esfuerzos para que dichas mejoras se reflejen en nuestra cuenta de resultados. Tras la conferencia, ofrecimos un cocktail en la exclusiva sala VIP Fly Emirates, donde tuvimos la oportunidad de compartir con nuestros invitados nuestra visión del customer experience:

  • Es un concepto ligado al ámbito  emocional de las interacciones con el consumidor y no meramente al concepto de calidad tradicional.
  • Su medición requiere de nuevos métodos y herramientas, que analicen la experiencia de cliente en todo su ciclo de vida.
  • Debe estar enfocado a un retorno económico real para las empresas que lo implementan… no puede quedarse en un mero concepto teórico.
  • El factor emocional hace que la principal clave del éxito para implantar un programa de Customer Experience esté en el factor humano de las empresas: sus empleados y colaboradores.
  • Otro factor clave son los procesos, que deben estar orientados a poner al cliente en el centro de gravedad de la organización.
  • La implantación de Customer Experience en el sector del Outsourcing de Contact Center requiere de nuevas capacidades y de un proyecto de transformación conjunta de los procesos de gestión de clientes.

Estoy convencida de que, como expertos en atención al cliente, somos el perfecto partner para convertir este concepto en una realidad; sólo en nuestra región, gestionamos más de 300.000 contactos por año. Muchos de nuestros clientes operan en mercados complejos y cambiantes, donde es cada día más difícil diferenciarse en términos de precio. Por ello, encontrar nuevas vías de hacer destacar tu oferta se vuelve crucial. Al mismo tiempo, los consumidores tienen hoy día un acceso a la información y a la tecnología mayor que nunca. Esperan una vinculación mayor con las empresas, independientemente del canal utilizado, y durante todo el ciclo de vida del producto o servicio. Y es en esta área precisamente donde Transcom, con nuestra amplia trayectoria, puede ayudar a nuestros clientes a generar una excepcional experiencia de cliente.