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25 April 2018

El chat en la atención al cliente

Estamos presenciando el surgimiento de un mundo digital liderado por la generación de los  llamados "millenials", la generación con más cultura tecnológica de la historia. La creciente dependencia de los canales digitales, la hiperconectividad y el uso de dispositivos móviles impulsan la adopción de herramientas digitales en la atención al cliente y por ello las empresas necesitan ofrecer a sus clientes una experiencia omnicanal.

El chat es una de las áreas donde hemos visto un rápido aumento de la demanda, hasta un 43% en 2016, resaltando la importancia de este canal en el nuevo modelo de servicio al cliente. Transcom ofrece la implementación y la gestión de la operación en el canal chat, basándose en su amplia experiencia en el área de atención al cliente.

 

Hay muchos beneficios al implementar el canal Chat en el servicio al cliente:

  • Satisfacción del cliente: Tanto los clientes como nuestros agentes generalmente encuentran más fácil entender y resolver las consultas a través del chat. Esto se debe principalmente a la eliminación de acentos y sentimientos, así como a un fácil acceso al texto para su posterior interpretación y seguimiento. La mejor satisfacción del cliente también es el resultado de un mejor cumplimiento de las preferencias del cliente, tales como respuesta inmediata, sin colas de esperas, multitarea, etc. Hemos visto operaciones de chat que ofrecen 18 puntos porcentuales  más de Índice de Satisfacción que la puntuación promedio en servicios de voz. Nuestros agentes expertos también pueden proporcionar una experiencia de cliente omnicanal sin fisuras.
  • Eficiencia de costes: La implementación de agentes capacitados y de las mejores prácticas operativas permiten obtener un equipo altamente eficiente. Según nuestra experiencia, las sesiones simultáneas de chat y la resolución más rápida de problemas contribuyen a un servicio al cliente más eficiente. La interacción a través del chat también reduce el coste de operación eliminando costosas llamadas telefónicas.
  • Generación de ingresos: las campañas de ventas a través del chat suelen tener mayores tasas de conversión que las ventas en canales de voz. La oportunidad de interactuar proactivamente con los clientes en el proceso de compra temprana ha resultado beneficiosa, ya que permite compartir documentación, enlaces y otra información relevante para el cliente en tiempo real. Agregar chat con oportunidades de co-browsing aumentará aún más la conversión de ventas, bajará las tasas de abandono de la compra y aumentará el valor promedio por pedido. Las empresas que implementan soporte de ventas proactivo en canales de chat han obtenido tasas de conversión hasta un 20% más altas que las ventas en canales de voz.

Puede leer más sobre este servicio aquí, o contactar directamente en  chat@transcom.com.