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29 September 2016

El “ROI” de la calidad

El universo que gira en torno a la calidad es tan amplio incluso dentro de una organización, que para poder hablar de mediciones de carácter financiero respecto a la calidad hay que hablar primero de alcance. Me permito utilizar el concepto de “ROI” (Retorno de la Inversión) en sentido metafórico, para dejar abierta la selección de cualquier indicador que ayude a traducir el impacto de la calidad en la cuenta de resultados. En referencia al alcance, la pregunta es ¿el “ROI” respecto a qué? y ¿en qué espacio temporal?.

El alcance puede limitarse a un programa efectivo de mejora o,  a menor escala a un proyecto específico de mejora, impactando en un indicador operativo que mida el desempeño de un proceso directamente relacionado con el “objeto” de transformación o el producto / servicio. En este caso su medición y traducción  monetaria es fácilmente realizable. Metodologías como Lean Six Sigma y sus herramientas facilitan y aportan visibilidad para hacer este ejercicio.

Por otro lado, el alcance puede ampliarse hasta llegar al total de la organización. En este caso, para un Director de Calidad, se hace imprescindible alinear el “P&L” de la calidad imagen1con su estrategia de calidad, marco de trabajo y organización. Así, si hablamos de Sistema de Gestión de Calidad Total, con todo lo que ello implica, hablaríamos de Costes de Calidad Total. En este caso se trata de asociar los aspectos económicos que suponenen la entrega de un producto / servicio que responde a los requisitos de cliente, costes que aparecen a lo largo de la cadena de valor de la organización, desde la toma de requerimientos hasta la entrega a cliente,  hablando de costes de conformidad o cumplimiento. Y por otro lado hablaríamos de los llamados costes de baja calidad (“Cost of Poor Quality”) o costes de incumplimiento o no conformidad, en el caso de fallos internos y externos, siendo éstos últimos los que potencialmente tienen mayor impacto financiero negativo, de forma directa o indirecta, ya que son detectados por el propio cliente / usuario.

Adicionalmente, el alcance debe establecerse dentro de un marco temporal más o menos amplio, ya que con efecto negativo o positivo  a corto plazo en la cuenta de resultados, puede tener otro efecto, hoy desconocido,  en el largo plazo. Y por tanto, las mediciones de carácter financiero a corto plazo se hacen insuficientes cuando se busca tener clara una visión de futuro.

Utilizando un símil, que he escuchado recientemente: la calidad es como la salud de las personas. Ningún médico se aventura a cuantificar o asociar el número de años que una persona vive de más por la reducción del consumo de sal, por poner un ejemplo. Lo que sí es comparable es la longevidad de aquellos que tuvieron buenos hábitos de salud y aquellos que no los tuvieron.