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01 October 2015

Entrega de Experiencia desde el ‘Inside-Out’

Los responsables de calidad, o la variante funcional que corresponda según el modelo organizativo de cada compañía, llevamos tiempo trabajando en la sistematización de la generación de ideas y percepciones (Insights Generation), recogiendo del mercado a través de diferentes métodos y técnicas, la voz del cliente, lo que nos demanda y lo que potencialmente nos demandará en un futuro. Todo ello para poder tener nuestro hueco en un mercado inquieto  y poco fiel en términos generales. Conocemos mucho sobre el comportamiento de nuestros clientes e incluso hacemos predicciones e hipótesis para poder modelizar patrones que nos ayudan a dar forma o configurar un servicio que, de la mano de nuestro cliente directo (Organización Cliente), a priori debería dar respuesta a estas necesidades de cliente-usuario final.

Pero el entendimiento del mercado aunque necesario y fundamental, no es suficiente. La inteligencia de negocio, el tener los mejores analistas y visionarios no hace que una compañía, sea cual sea su sector, pueda sobrevivir. Ni siquiera tener la mejor de las relaciones con nuestros clientes, la más sana económica y operativamente hablando, hace que nuestros clientes sean fieles y permanezcan en el largo plazo. Un pequeño movimiento en el mercado que pueda remover un sentimiento, activar una nueva necesidad potencial, un pequeño deseo de cambio o experimentación, puede hacer que perdamos un cliente.

Tenemos que conocernos bien, y conocer bien nuestra organización es una tarea complicada. Aquí es donde las funciones lideradas normalmente por las áreas de recursos humanos y de gestión del cambio, tienen su reto. Sin un conocimiento interno, no se puede diseñar ni trabajar en una “Función de Experiencia de Cliente”; porque la mayor parte de las variables que impactan en dicha experiencia estarán vinculadas al empleado y a los procesos internos. Sin un conocimiento de nuestro ADN, no podremos trabajar en impactar y “entregar” una Experiencia de Cliente positiva, excelente o memorable.

En Transcom hablamos de la Creación de Experiencias, de luchar contra el “azar” y garantizar servicios que ofrezcan Experiencias de Cliente positivas. Trabajamos siguiendo tres fases: Escucha / Observación, Entendimiento y Transformación / Mejora. Cada fase está sistematizada en base a procesos ágiles, cuyo ciclo temporal es inferior a lo que normalmente cambian las estrategias de nuestros clientes directos (Organizaciones Cliente), y un conjunto de herramientas que nos aporta información cualitativa y cuantitativa, jugando con las percepciones y el expertise de los equipos multifuncionales. Por último, y lo que verdaderamente hace realidad la mejora es la Ejecución, la gestión del cambio, la inteligencia de proyectos, compuesto por equipos multifuncionales altamente motivados y comprometidos.

En el siguiente cuadro pretendo resumir este enfoque. Se trata de un ciclo continuo que comienza con una mirada hacia fuera (Outside-In) para recoger de forma eficiente y selectiva todos los datos e información que, no sin antes estructurarlos y procesarlos, nos ayuden a generar ideas de valor (Insights Generation) para la toma de decisiones. Estas decisiones deberán transformarse en planes y acciones tangibles para poder hacerlas realidad (Inside-Out). Es en esta última fase, donde la compañía mostrará sus capacidades de gestión en todos los aspectos y lo que finalmente la posicionará o desposicionará en su mercado.Cuadro experiencia de cliente

Muchas filosofías, metodologías y herramientas caben y se complementan para triunfar en este proceso trifásico, continuo y clave para mantener la fidelidad de nuestros clientes. En este post me quedo con una de ellas y uno de sus principios: “Los procesos Ágiles promueven el desarrollo sostenible. Los promotores, desarrolladores y usuarios debemos ser capaces de mantener un ritmo constante de forma indefinida” (Agile Manifesto).