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17 July 2014

Impacto de la gestión de proyectos profesionalizada en la implantación de servicios de contact center

Esta primera colaboración de la PMO en el blog de Transcom pretende dar una visión global del objetivo que Transcom persigue con su incorporación a los proyectos de Implantación de Servicios. En posteriores entradas, se profundizará en temas específicos. El objetivo de toda gestión de proyectos es la creación de un entregable (producto, documento o servicio) acordado con el cliente en los tiempos establecidos y dentro de los límites presupuestarios. Para Transcom sus entregables, generalmente, son servicios de gestión de contactos (contact center) que nuestros clientes externalizan. La puesta en marcha de un servicio de atención al cliente implica la ejecución de múltiples tareas responsabilidad de varias áreas con dependencia entre sí y cuya coordinación, para alcanzar los objetivos en tiempo y coste, es complicada. Transcom además, impone a sus proyectos la obligación de que se ajuste a un modelo de calidad que permita alcanzar y superar los requerimientos del cliente. Para poder garantizar que se alcanzan los objetivos de estas tres variables en liza: tiempo, coste y calidad, Transcom hace que todos sus proyectos estén coordinados por una oficina de proyectos (PMO). Desde la PMO se garantiza la coordinación y eficiencia de todas las áreas participantes en los proyectos, a través del seguimiento de un modelo de trabajo definido, basado en estándares internacionales de gestión de proyectos (PMBoK PMI, Agile PMI, Prince2,…) y bibliotecas de buenas prácticas como ITIL v3. Este modelo de trabajo único para todas las áreas, no es estático, sino que evoluciona con el tiempo incluyendo la experiencia previa de los intervinientes, las lecciones aprendidas de proyectos anteriores, añadiendo las mejores prácticas del sector adaptadas a nuestras necesidades concretas, reduciendo los riesgos y aumentando el rendimiento de los proyectos, y esto se realiza tanto para la fase de definición del proyecto, como para su implantación, garantizando su futura gestión diaria. Las tareas que coordina y gestiona la PMO cubren todo el ciclo de vida de un proyecto desde la toma de requerimientos, definición del servicio, descripción de los perfiles requeridos, dimensionamiento de infraestructuras IT, formación del personal, desarrollos de aplicaciones, definición de los KPIs que determinarán el grado de calidad del servicio, coordinación de la puesta en marcha, monitorización de resultados, desempeño individual y definición de acciones correctivas. A modo de resumen, podemos concluir que la participación de la PMO de Transcom en este tipo de proyectos permite:

  • Proveer a los diferentes intervinientes de un modelo de trabajo homogéneo y definido.
  • Mejorar el modelo de trabajo en base a las experiencias previas (lecciones aprendidas).
  • Alinear y definir las tareas de las diferentes áreas y sus dependencias.
  • Reducir los riesgos y costes de la implantación.
  • Mantener una comunicación constante entre las diferentes áreas.
  • Aumentar la eficiencia de los servicios y garantizar la monitorización de los mismos.
Antonio Aparicio es PMO Manager Region Iberia & Latinoamérica
Foto por: © Coloures-pic - Fotolia.com