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12 April 2018

La apuesta de Transcom por la norma de calidad ISO 18295

Las ventajas del uso de las normas y estándares internacionales en el diseño de la estrategia de calidad de una compañía son por todos conocidas. Las normas ofrecen bases de desempeño, herramientas y guías para desarrollar las formas de trabajo en las organizaciones. Hoy nos vamos a detener en las aportaciones de la norma ISO 18295 en el terreno de los contact centers.

En julio de 2017 se publicó la norma internacional ISO 18295, que consta de dos partes: la ISO 18295-1 e ISO 18295-2 para Centros de Contacto con Cliente (CCC). La primera parte comprende los requisitos para los centros de contacto con el cliente y la segunda comprende los requisitos para las organizaciones cliente que utilizan los servicios de los centros de contacto con el cliente. Por tanto, ambos actores clave: organización cliente y centros de contacto con cliente, tienen ya a su disposición una norma de calidad de servicio con los requisitos y directrices para trabajar en la excelencia de gestión del servicio y cumplir con las expectativas de los grupos de interés.

La norma ISO 18295 ha surgido de un exhaustivo trabajo del ISO/PC 273 Project Committee con la representación española de UNE/ GET-14 del que Transcom ha formado parte con un papel muy activo en cada una de las fases a las que está sometido el desarrollo de todo estándar internacional. Los beneficios esperados en la aplicación de esta norma en los servicios podrían resumirse principalmente en los siguientes:

  • Mejorar la experiencia de los clientes finales del servicio.
  • Fortalecer la relación usuario-servicio, fidelizando y creando así oportunidades de negocio.
  • Favorecer la mejora continua.
  • Ayudar a cumplir con la reglamentación correspondiente en materia de seguridad de la información.

En cuanto a la estructura, y comparándola con la norma europea UNE-EN 15838 Centros de Contacto con Cliente: Requisitos para la prestación de servicios, la nueva norma responde al siguiente esquema:

Gráfico

No obstante, el enfoque diferencial más significativo es que esta nueva norma está orientada hacia la optimización de la experiencia de cliente final, mientras que la norma europea está más orientada a la protección del consumidor final de servicios. Con la publicación de esta norma, el estándar nacional europeo UNE-EN pasa a adoptar el estándar internacional, convirtiéndose en un estándar UNE-EN ISO 18295.

Recientemente, Transcom ha obtenido, de manos de AENOR, la certificación ISO 18295 en uno de sus servicios, convirtiéndonos en la primera empresa en España en obtener este certificado internacional  En Transcom estamos convencidos de que nuestra apuesta estratégica por la calidad se ve reflejada en la mejora de nuestros servicios y en la experiencia ofrecida a los clientes finales.