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16 April 2015

La atención al cliente como acelerador del crecimiento en el ecommerce

En los últimos años el e-commerce ha experimentado un crecimiento asombroso en todo el mundo. En junio de 2014, Europa Ecommerce publicó su 2014 Informe sobre comercio electrónico en Europa en B2C para bienes y servicios, ofreciendo una imagen actualizada del tamaño del mercado en Europa y el resto del mundo. Según el informe, la facturación total para el comercio electrónico en el mercado europeo en 2013 fue de 363 mil millones de euros (+ 16% respecto a 2012), una cifra que se espera que crezca a 425 mil millones en 2014. La región de Asia y el Pacífico lidera el ranking mundial, con 406 mil millones de euros, mientras que Norteamérica se sitúa el tercero, siguiendo a Europa con 334 mil millones de euros. [caption id="attachment_538" align="aligncenter" width="545"]Fuente: Ecommerce Europe Fuente: Ecommerce Europe[/caption] En Europa los mayores mercados de comercio electrónico son Reino Unido, Alemania y Francia. Estos tres países conforman más del 60 por ciento de todo el mercado. La aceleración más rápida en los últimos años ha estado en Europa; Rusia ha incrementado sus ventas en cerca de un 50 por ciento respecto al año pasado. [caption id="attachment_539" align="aligncenter" width="545"]Fuente: Ecommerce Europe Fuente: Ecommerce Europe[/caption] En un contexto global tan dinámico, la competencia se basa en la capacidad de ofrecer una experiencia de compra simple y consistente a través de todos los puntos de contacto. Accesibilidad y continuidad son las palabras claves para los consumidores modernos: la web, las comparaciones de productos y una cuidadosa revisión de comentarios son el punto de partida para todas las compras. No obstante, muchos “e-compradores” aprecian y valoran la opción de contacto humano y exigen calidad, competencia y disponibilidad. Aquí es donde el servicio de atención al cliente juega un papel clave. Proporcionando respuestas rápidas y consistentes (por teléfono, servicios de chat, redes sociales, correo electrónico…) a preguntas sobre los productos, pagos, procedimiento de envío y devolución, el servicio al cliente se transforma de centro de coste a un generador de negocio mediante la explotación del verdadero valor de e-commerce: establecer una relación con el comprador. La solidez de las relaciones se pone a prueba cuando surgen problemas (retrasos, problemas en las entregas u otros eventos inesperados). Y aquí es donde el servicio al cliente tiene un papel fundamental para restaurar la confianza de los clientes (y generar lealtad) a través de un servicio que ha de ser constantemente “first class” e integrador de múltiples canales. En Transcom tenemos una amplia experiencia de trabajo con las principales marcas de ecommerce, en sectores tan variados como: ropa, accesorios de moda, electrónica de consumo, viajes, servicios financieros y pagos online. Durante los últimos años, hemos utilizado nuestra experiencia para convertirnos en una empresa especializada en la experiencia del cliente digital:
  • Innovación: Desarrollamos aplicaciones de atención personalizada al cliente y autogestión automatizada, soluciones automáticas de call back para poder mejorar la experiencia de cliente de nuestros clientes.
  • Multilingüismo: Ofrecemos servicios en muchos idiomas diferentes ayudando a nuestros clientes en su expansión a nuevos mercados.
  • Enfoque multicanal y atención al cliente en redes sociales: Tenemos agentes que se especializan en el delicado proceso de gestionar conversaciones de servicio al cliente en línea (chat, Facebook, Twitter, etc.).
  • Flexibilidad: Podemos adaptarnos a picos estacionales sin comprometer la calidad de servicio, que, además, está garantizado por estrictos procesos de control y formación continua.
  • Orientación a la venta: mediante el uso de equipos especializados y las mejores prácticas probadas en todo el mundo, sabemos cómo fomentar la retención y fidelización, lo que se traduce en crecimiento y valor para el cliente.
  • Este valor también se traduce en una reducción de costes resultante de la mezcla de onshoring, nearshoring y offshoring de los servicios que ofrecemos.
Nuestros clientes confirman que han logrado resultados importantes y mensurables. Como demuestran las estimaciones de los expertos, el e-commerce tiene un gran potencial. En este mundo cada vez más global, móvil y conectado, en Transcom ofrecemos nuestros servicios a empresas digitales en todos los sectores con un objetivo en común: ayudarles a convertirse en líderes de mercado. Roberto Boggio es Director General de la región Central & South de Transcom