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02 October 2014

Lean Customer Experience Journey

Una vez más la metodología o el mismo pensamiento Lean es de perfecta aplicación para la consecución de un objetivo. En este caso hablo de Lean Customer Experience Journey para lograr una positiva experiencia de cliente que sirva para fidelizarle y crecer con él y por tanto una ventaja competitiva para cualquier organización. Gracias a la infinidad de datos que manejamos en los Centros de Atención al Cliente, somos capaces de generar “Insights” o entender lo que nos reclama. Esto sin duda es clave para tomar las decisiones adecuadas en la estrategia de negocio. A través de los mapas de experiencia de cliente (Customer Experience Journey Mapping) que realizamos en nuestros servicios y con un enfoque Lean en nuestro análisis, diagnóstico y propuesta de mejora, se evidencia cada vez más que nuestro cliente (usuario final) reclama todo aquello que engloban los principios Lean y los 7 “desperdicios” identificados por esta metodología. No es necesario detallar el contenido de unos y otros, ya que existe bibliografía inmensa y casos de éxito en su aplicación a lo largo ya de muchos años y en diferentes campos. Pero sí concluir que la búsqueda de “cero errores” detectando y resolviendo los problemas en su origen; la eliminación de las actividades que no aportan valor y no son imprescindibles para responder a la necesidad del cliente; el diseño de procesos “pull” o solo los que son reclamados por el cliente, ni uno más ni uno menos; la flexibilidad en el servicio, siendo capaz de responder a sus nuevas expectativas sin sacrificar la calidad; la eliminación del “Work in progress” minimizando interrupciones; la simplificación de las interacciones etc… todos estos son principios que se deben aplicar a la hora de definir la estrategia de atención y diseñar el mapa de experiencia de cliente o Customer Experience Journey Mapping.

 
Cristina Martínez es Business Support & Performance Director Iberia & Latinoamérica
Foto por: © takasu - Fotolia.com