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10 April 2014

Mejorando la experiencia del cliente de banca desde el contact center

Cuando un cliente llama por teléfono a su banco, su expectativa acerca de la calidad del servicio es la misma que si estuviese en su oficina. Como expertos en atención a clientes de banca con más de 14 años prestando servicio a las principales entidades financieras del país, en Transcom perseguimos que la experiencia en la llamada sea equivalente a la que el cliente obtendría en su sucursal. La criticidad de nuestra colaboración para las entidades financieras se refleja en estudios como el Informe Mundial de Banca Retail de Cap Gemini y Efma 2013, según el cual un 17% de los clientes de banca en España consideran cambiar de entidad en los próximos seis meses. Uno de los principales motivos que esgrimen los clientes para quedarse es la relación con su banco y la calidad de servicio. Este riesgo es, a la par, una oportunidad para que las entidades financieras reconstruyan sus relaciones con los clientes, centrándose más en ellos y en sus necesidades mediante una mejor gestión de la información, un servicio más cercano y proactivo desde los centros de contacto y el desarrollo de la banca online y móvil. Si nos enfocamos en los centros de contacto, Transcom realiza miles de contactos diarios con clientes de entidades financieras, hablando con los clientes y dando respuesta a sus demandas. Esta escucha activa, nos permite dar un feedback de primera mano a las entidades y, en definitiva, fidelizar su cartera de clientes, generando proactivamente incrementos de negocio. Además de imbuirnos en la cultura de cada entidad financiera con la que trabajamos, prestando el servicio bajo los procesos predefinidos, en Transcom hemos desarrollado una línea de trabajo centrada en la experiencia de cliente, identificando los momentos de la verdad: aquellas partes de la llamada/interacción que son especialmente importantes para el cliente y en las que se pueden superar sus expectativas creando una afinidad con la entidad, a quien cuidar esta relación le generará beneficios a corto y medio plazo. Del análisis de dichos momentos de la verdad, nace un feedback estructurado en el que se proponen cambios en los procesos o procedimientos que permitan mejorar las experiencias de los clientes en el futuro. Esta inteligencia de negocio, aplicada al conocimiento que extraemos de las interacciones, hace que podamos ofrecer un valor añadido a nuestro cliente de banca que va mucho más allá de la mera gestión de los contactos.

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