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27 March 2014

Nuevas formas de conectar con los clientes

Se puede discutir acerca del ritmo o de los elementos concretos que tendrán más o menos preponderancia en la atención al cliente del siglo XXI, pero ya nadie discute el innegable hecho de que el sector de Contact Center va a tener que adaptarse a una nueva forma de interaccionar con los consumidores. Hoy me gustaría poner el acento en dos de esos cambios que nos afectarán. Como apuntaba Alfredo González en un post anterior, el primer aspecto que creo que modificará esta relación es la automatización o digitalización del conocimiento. El 80-85% de las interacciones actuales se producen entre personas en tiempo real, un consumidor y un operador, eso sí apoyadas por sofisticados sistemas de información, pero con un alto componente humano. En estas relaciones, el éxito del Contact Center depende casi en exclusiva de la preparación y disposición que consiga de sus agentes en la atención que prestan. No seré yo quien diga que esta relación personal pueda ser sustituida en todos los casos por una “máquina”, primero porque no todos los usuarios pertenecen a una generación que interaccione de una forma fácil con las nuevas tecnologías (cada vez menos), sino porque hay determinados servicios que por su naturaleza requieren de la sensibilidad e inteligencia humana (reclamación de una factura,  procesos de baja, queja por servicio defectuoso, etc). Pero es evidente que por un lado existe una serie de consultas de información muy repetitivas, cuya resolución puede ser digitalizada y puesta a disposición de una manera universalizada por cualquiera de los múltiples canales automáticos: video en YouTube, pagina web, link a respuestas en foros, grabaciones, etc, y por otro un usuario que cada vez está menos dispuesto a realizar una llamada a un Contact Center para pasar por el proceso de recibir una solución rápida y precisa, sino que dejara su petición en un formato digital, para que su compañía se ponga en contacto y le ofrezca la solución por el canal y en el horario que mejor se acomode a sus necesidades. El reto para las empresas de Contact Center será desarrollar la capacidad de generar contenidos digitales multicanal, adaptados a las necesidades de los consumidores, de igual forma que durante décadas ha sido capaz de generar ese conocimiento en los agentes que prestan el servicio en nuestros centros. El segundo aspecto sobre el que me gustaría incidir, es sobre la influencia que las relaciones P2P, es decir las relaciones que en la red se producen entre consumidores y no con compañías (B2P). ¿Quién no consulta las opiniones de otros consumidores en relación a un hotel para pasar las vacaciones, o busca la comparativa en foros entre dos terminales de teléfono en lugar de dirigirse a las compañías propiamente dichas que venden estos productos o servicios?. Detrás de este comportamiento hay un cambio sustancial de poderes en las relaciones entre empresas y consumidores (B2P). Y ello porque la B, es decir, la compañía, deja de “gestionar” esa relación B2P y pasa únicamente a tener la capacidad de “conocer e influir” en la multitud de relaciones P2P que diariamente se producen en la web. Y decimos “conocer” porque lo que los consumidores dicen de un producto o servicio es básico para mejorar deficiencias y desarrollar los productos que realmente se demandan, e “influir” porque cada vez más empresas tomaran un rol activo en los foros y chats donde estas interacciones se producen para poder tener un control marketiniano de las opiniones que se generan. Es evidente que hoy el sector de Contact Center no tiene las capacidades para gestionar este otro modo de relación y ayudar a las compañías en este proceso de “conocer e influir” las relaciones P2P, pero en el desarrollo de las mismas estará una parte de la configuración de servicios futuros que deberemos ofrecer a nuestros clientes.

Foto por: © Kurhan - Fotolia.com