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14 June 2018

Soluciones de Análisis Conversacional

Un excelente servicio al cliente es sinónimo de la capacidad de comprender e interactuar con los clientes. La utilización inteligente de los datos de interacción es, por lo tanto, más importante que nunca. Como resultado, el análisis conversacional se ha convertido en la solución líder para que las empresas fortalezcan de forma sustancial las perspectivas de sus clientes y descubran nuevas iniciativas de alto impacto para la mejora del servicio. La oferta de análisis conversacional de Transcom tiene como objetivo apoyar a los proveedores de servicios al cliente en su viaje digital; asegurando una rápida obtención de beneficios a partir de nuevas tecnologías disruptivas. Transcom puede proporcionar resultados tangibles: nuevas profundidades de conocimiento en la minería de datos y analítica integral, monitorización continua de tendencias y desarrollo en los datos, e iniciativas de mejora basadas en hechos alineados con los objetivos de negocio de sus clientes.

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Transcom ofrece soporte end-to-end para establecer la solución de análisis conversacional e impulsar la aceleración de los resultados de acuerdo con los objetivos de negocio de sus clientes, que pueden acceder a nuestro asesoramiento de soluciones estratégicas, nuestro soporte en la implementación, nuestro conocimiento operativo práctico y nuestra capacidad de ejecución. Se identificarán casos de alto impacto con el propósito de mejorar la calidad y efectividad de las operaciones, elevando las capacidades para ofrecer una experiencia de cliente sobresaliente y conseguir una mayor fidelidad del cliente, mejores resultados de ventas y una reducción del abandono de clientes.

La amplia aplicación del análisis conversacional proporciona un amplio conjunto de beneficios tangibles. Desbloquear y actuar de acuerdo con los conocimientos adquiridos generalmente aportará beneficios tales como:

  • Mejora de NPS / CSAT para identificar y rastrear las correlaciones entre los resultados de la encuesta de satisfacción y los metadatos que contienen información sobre las reacciones de los clientes al servicio prestado. Además, predecir el comportamiento y las acciones relacionadas con una interacción entrante para preparar mejor las respuestas preferibles.
  • Mejora del AHT y FCR mediante el análisis de las interacciones con tiempos de gestión elevados y la repetición de llamadas. Además la identificación de aspectos reveladores en el recorrido del cliente donde el ajuste de los procesos, los cambios en los patrones de respuesta o la aplicación de la automatización pueden representar claros beneficios.
  • Aumento de las tasas de éxito de ventas al proporcionar a los equipos de ventas las consultas típicas de los clientes, factores desencadenantes, patrones de reacción o intenciones relacionadas con diversos productos y servicios. Utilizando la captura continua y la categorización de datos de demanda combinados con datos contextuales sobre las necesidades del cliente.
  • Disminución de reclamaciones e insatisfacción mediante la identificación y eliminación de términos y controladores relacionados con puntos críticos del cliente. Las causas raíz se pueden capturar de forma mucho más eficaz desde la aplicación del metaetiquetado de datos y la creación de consultas inteligentes para capturar problemas.
  • Reducción del  número de llamadas, identificando y categorizando los tipos de llamadas y motivos, utilizando combinaciones de palabras clave. Una comprensión más matizada permitirá el desarrollo de iniciativas proactivas para reducir los volúmenes.
  • Reducción del abandono de clientes, identificando los desencadenantes de riesgos e iniciando acciones de mitigación proactivas o asegurando que el próximo contacto sea dirigido a agentes específicamente capacitados para retener potenciales abandonos.

Puede leer más sobre nuestra oferta aquí, o contactando directamente en conversationalanalytics@transcom.com.