Kas yra užklausų piko valdymas kontaktų centre?

Užklausų pikas – toks paros metas arba tokios savaitės dienos, kai kontaktų centro gaunamų skambučių ar žinučių skaičius yra didžiausias. Taip gali nutikti dėl įvairių veiksnių, pvz., verslo pobūdžio arba naujo produkto ar paslaugos išleidimas. Pikus galima numatyti pagal istorinius duomenis. Pavyzdžiui, daugelyje įmonių skambučių kiekis šauna į viršų pirmadienį ryte, kai klientai bando spręsti kilusias problemas.

Skambučių pikas dažnai pasiekiamas konkrečiu metų laiku, pvz., per šventes (Kalėdas, Velykas ir pan.), arba intensyvesnių pardavimų sezonu, pvz., per Juodąjį penktadienį (Black Friday) arba Kibernetinį pirmadienį (Cyber Monday). Vadiname tai planuotais pikais, nes įmonės juos paprastai patiria tuo pačiu kiekvienų metų laikotarpiu. Pavyzdžiui, kontaktų centrams vienas užimčiausių metų laikotarpių yra Kalėdos. Taip yra dėl išaugusių pirkimų internetu ir iš to kylančių klientų užklausų bei skundų.

Kadangi šie pikai kartojasi, juos galima numatyti ir suplanuoti iš anksto. Vadiname tai prognozavimu – jį šiame straipsnyje dar aptarsime plačiau. Tačiau ką daryti, jei pikas įvyko neplanuotai?

Štai keletas priežasčių, dėl kurių gali kilti neplanuotas pikas:

1. Techninės problemos. Klientų skambučių gali padaugėti dėl tokių techninių problemų kaip interneto svetainės veiklos nutrūkimas ar bėdos dėl telefono linijos.
2. Problemos dėl produkto ar paslaugos. Didesnius užklausų kiekius gali lemti ir produkto atšaukimai arba problemos dėl paslaugos, pvz., programėlės.
3. Naujos rinkodaros kampanijos. Naujo produkto išleidimas, naujas prekės ženklo pozicionavimas ar naujų paslaugų paskelbimas gali padidinti klientų susidomėjimą, o tuo pačiu ir tikimybę, kad jie kreipsis į klientų aptarnavimo skyrių.
4. Valstybinės krizės. Klientų skambučių skaičių gali didinti ir stichinės nelaimės (kaip kad potvyniai ar uraganai), socialiniai ir politiniai pokyčiai, epidemijos.

Akivaizdu, kad bet kokio pobūdžio pikai – tiek planuoti, tiek neplanuoti – gali atsirasti bet kada. Tuomet kyla klausimas – kokį poveikį jie turi verslui ir kaip geriausia jiems pasiruošti?

Kokį poveikį verslui gali turėti piko laikotarpiai?

Žinoma, viena didžiausių su užklausų piko valdymu susijusių problemų yra klientų susierzinimas ir iš jo kylantis neigiamas prekės ženklo vertinimas. Tačiau tai yra tik viena galimų pasekmių, kuri atsiranda dėl tinkamo nepasiruošimo didesniam skambučių kiekiui.

Bene dažniausios problemos, kurias sukelia prastas pikų valdymas, yra šios:

1. Praleisti skambučiai. Kai klientams nepavyksta prisiskambinti į kontaktų centrą, jie gali padėti ragelį ir bandyti vėliau. Dėl to atsiranda praleistas skambutis. Tai riboja jūsų galimybes užmegzti ryšį su klientų baze ir išspręsti jų problemas.
2. Nutraukti skambučiai. Jei klientams tenka per ilgai laukti, jie galų gale padeda ragelį ir skambutis būna nutrauktas. Daugiau nei 60 % klientų nurodė, kad jie padeda ragelį pralaukę vos vieną minutę.
3. Klientų susierzinimas. Ilgas laukimo laikas ir nutraukti skambučiai gali lemti klientų susierzinimą, dėl kurio klientų patirtis bus neigiama, o jų pasitenkinimo lygis – mažesnis.
4. Mažesnis produktyvumas. Kai agentams nuolat tenka tvarkytis su ilgai laukiančiais klientais ir nutrauktais skambučiais, nukenčia jų produktyvumas. Galų gale tai gali privesti prie žemesnio eNPS rodiklio ir problemų su darbuotojų samdymu ir išlaikymu.

Dėl šių priežasčių užklausų piko valdymas neabejotinai yra itin svarbi tema. Klientų lūkesčiai didesni nei bet kada anksčiau, todėl prekės ženklai turi rasti būdą juos išpildyti ir net viršyti. Žinodami užklausų pikų poveikį savo verslui, iš anksto jiems pasiruošdami ir nuolat stengdamiesi tobulėti užtikrinsite, kad klientai liks laimingi ir ištikimi jūsų prekės ženklui.

Kokie yra užklausų piko valdymo kontaktų centre privalumai?

1. Trumpesnis klientų laukimo laikas.
2. Didesnis klientų pasitenkinimas.
3. Didesnis agentų produktyvumas.
4. Dažnesnis klausimo išsprendimas pirmu skambučiu.
5. Mažesnė darbuotojų kaita.
6. Geresnis bendras kontaktų centro veikimas.

Kaip galite pasiruošti planuotiems pikams?

Visų pirma, geriausias būdas įveikti su skambučių kiekio pikais susijusius iššūkius yra pasiruošimas ir išmanymas. Patikimam ir patyrusiam klientų patirties valdymo partneriui galite pavesti užduotį rinkti ir analizuoti duomenis iš ankstesnių laikotarpių, diegti inovatyvias technologijas, padedančias teikti pagalbą klientams, ir užtikrinti geriausių samdymo ir mokymų procesų taikymą jūsų darbuotojams. 

Svarbu nepamiršti, kad jūsų įmonė gali susidurti su jūsų sektoriui, vietovei ar klientų bazei specifiniais iššūkiais. Turėdami tinkamus duomenis ir įžvalgas būsite pasiruošę net sudėtingiausiems scenarijams ir užtikrinsite, kad jūsų klientai liks patenkinti. Galiausiai, viskas susiveda į kelis dalykus: planavimą, žmones ir technologijas.

Pasiruoškite blogiausiam, tikėkitės geriausio.

1. Jei turinys yra karalius, tai duomenys yra karalienė.
   Anksčiau minėjome prognozavimą – iš esmės tai yra per metus patiriamų piko periodų planavimas. Nuspėti visus piko laikotarpius gali atrodyti gąsdinanti užduotis. Įvertinkite sezoninius ir šventinius pikus, su kuriais susiduria kitos jūsų sektoriaus įmonės. Surašykite planuojamus produktų ar paslaugų išleidimus ir tikėkitės, kad tuo laiku sulauksite daugiau skambučių. Išmatuokite, kada jūsų įmonės klientų pagalbos tarnyba būna užimčiausia, remdamiesi praeities duomenimis.

2. Planuokite pasitelkdami išmanias priemones.
   Neapsiribokite vien užrašų knygute ar komplikuotu skaičiuoklės dokumentu! Tokie įrankiai kaip „Transcom Reporting Experience“ leidžia matyti duomenis realiuoju laiku apie skambučių kiekius, laukimo laiką, problemos išsprendimo laiką, agentų darbo krūvį – visus duomenis, kuriuos galite įtraukti į savo ketvirtinius ar metinius planus.

3. Communicate with your teams.
   Planning for peaks is a team sport. Ensure that all stakeholders in your company are aware of the peak schedule so they can act accordingly. Sales, HR, Recruitment, Marketing, and all other relevant departments are your support in making sure operations run smoothly even during times of increased demand.

Organizacija – tai žmonės.

1. Samdykite tinkamus žmones.
   Akivaizdus ir efektyvus būdas piko metu sumažinti poveikį verslui gali būti pasamdyti daugiau žmonių, tačiau tuo pačiu šis būdas gali būti ir pats brangiausias. Stenkitės rasti patyrusius komandos narius, kurie susitvarkytų su padidėjusiu krūviu kaip tikri profesionalai.
2. Nebus mokymų, nebus naudos.
   Be tinkamų mokymų ir ugdymo net geriausiems agentams gali būti sunku piko sezonu. Pasirūpinkite, kad jie gautų aukščiausios kokybės mokymus ir nuolat tobulinkite šį procesą. „Transcom“ didžiuojasi savo nenuilstamu darbu ugdant mūsų žmones, kad jie galėtų geriau aptarnauti jūsų klientus.
3. Rūpinkitės savo žmonėmis.
   Suplanuokite agentams pertraukas užimtų laikotarpių metu – tai padės mažinti stresą ir pakelti nuotaiką. Motyvuokite juos tokiomis paskatomis kaip priedai prie atlyginimo, kovokite su didėjančiu stresu imdamiesi geros savijautos iniciatyvų, o svarbiausia – informuokite darbuotojus apie tai, kas vyksta ir kaip ketinate susitvarkyti su pikais.

    

Pritaikykite technologijas sau naudingu būdu.

1. Susidraugaukite su robotais.
   Pokalbių robotai (angl. chatbot) ir balso robotai (angl. voice bot) gali neįtikėtinai pasitarnauti išaugus skambučių kiekiams. Pokalbių robotai ir IVR technologija gali nukreipti skambučius atsakydami į paprastas klientų užklausas, tokiu būdu sumažindami krūvį agentams ir leisdami jiems daugiau laiko skirti sudėtingoms užklausoms.
2. Automatizuokite darbą su atgalinių skambučių paslaugomis ir ACD.
   Automatizavimas – geriausias sprendimas! Automatinio skambučių paskirstymo (ACD) sistemos naudoja dirbtinį intelektą, kad efektyviau nukreiptų skambučius pagal tokius veiksnius kaip kliento vieta ar užklausos pobūdis. Atgalinių skambučių paslaugos sutrumpina klientų laukimo laiką – kai agentas atsilaisvina, klientui perskambinama. 
3. Prognozuojamoji analitika.
   Pasitelkiant dirbtinį intelektą, galima prognozuoti, kuriuo laiku turėtų būti pasiektas skambučių pikas. Tai padeda kontaktų centrams atitinkamai planuoti darbą.

    

Akivaizdu, kad yra įvairių būdų pasiruošti tiek planuotiems, tiek neplanuotiems pikams. Pritaikę šiuos pagrindus, galėsite būti ramūs, nes žinosite, kad jūsų verslas pasiruošęs visiems atvejams.

Kaip jau minėjome, jūsų verslas pagrįstas klientų lojalumu, o šis lojalumas priklauso nuo kelių veiksnių: aukščiausios produktų ir paslaugų kokybės, teigiamos prekės ženklo reputacijos ir nepriekaištingos klientų patirties. Pasirūpinkite, kad klientų pasitenkinimas būtų jūsų prioritetas.

Užklausų piko valdymo tobulinimas pasitelkiant duomenis.

Aptarėme prognozavimą ir tai, kaip valdyti pikus remiantis duomenimis bei technologijomis. Verta dar kartą pabrėžti, kokie svarbūs yra duomenys. Tai visos jūsų veiklos atspirties taškas – tiek kalbant apie agentų mokymus, tiek apie didelių skambučių kiekių numatymą, tiek apie optimizavimą bendrąja prasme. 

Geriausi duomenų analitikos įrankiai padeda ne tik duomenis surinkti, bet ir juos analizuoti bei daryti įžvalgas. „Transcom Reporting Experience“ būtent tai ir suteikia – tai aukšto lygio verslo įžvalgų paketas, pasiekiamas iš bet kur (įskaitant mobiliuosius įrenginius) ir rodantis duomenis realiuoju laiku, kad galėtumėte priimti sprendimus greitai ir užtikrintai.

Kokie yra geriausi duomenų naudojimo būdai siekiant tobulinti kontaktų centro veiklą?

1. Personalo poreikių nustatymas. Pasitelkiant duomenis, galima nustatyti, kada kontaktų centro užimtumas paprastai būna didžiausias, ir pagal tai samdyti darbuotojus.
2. Skambučių tendencijų analizavimas. Analizuodami skambučius kontaktų centrai gali nustatyti tendencijas ir atlikti būtinus pakeitimus, pvz., pakoreguoti IVR meniu ar susisiekti su kitais centrais jūsų tinkle.
3. Klientų pasitenkinimo vertinimas. Reguliarios apklausos gali padėti įvertinti klientų pasitenkinimą ir atskleisti sritis, kurias reikia tobulinti.
4. Agentų rezultatų matavimas. Duomenų pagalba galima matuoti agentų darbo rezultatus ir nustatyti sritis, kuriose reikalingi papildomi mokymai, pvz., žinios apie produktą.
5. Kontaktų centro optimizavimas. Analizuodami duomenis kontaktų centrai gali nustatyti neefektyvumus ir atlikti pakeitimus, kad optimizuotų veiklą.