Wzmożony ruch to pora dnia lub dni tygodnia, kiedy liczba połączeń przychodzących lub wiadomości kierowanych do centrum obsługi jest największa. Może to być wynikiem wielu czynników, takich jak charakter działalności, czy premiera nowego produktu lub usługi. Można je przewidzieć na podstawie danych historycznych. Na przykład, wiele firm obserwuje wzrost liczby połączeń w poniedziałek rano, gdy klienci potrzebują pomocy z nierozwiązanymi kwestiami
Szczyty połączeń zdarzają się również w szczególnych okresach w ciągu roku, takich jak święta (np. Boże Narodzenie, Wielkanoc itp.) lub bardziej intensywne sezony sprzedaży, takie jak Black Friday lub Cyber Monday. Nazywamy to planowanym ruchem, ponieważ mają one tendencję do wpływania na przedsiębiorstwa w tym samym okresie każdego roku. Przykładowo, Boże Narodzenie to jeden z najbardziej pracowitych okresów w roku dla centrum obsługi. Wynika to ze wzrostu ilości zakupów w sieci i wynikających z tego zapytań i skarg klientów.
Powtarzalny charakter tych szczytów sprawia, że można je przewidzieć i zaplanować z wyprzedzeniem. Nazywamy to prognozowaniem (wrócimy do tego w dalszej części artykułu). Co jednak w sytuacji, gdy szczyt jest nieplanowany?
Problemy techniczne. Problemy techniczne, takie jak awarie strony internetowej lub problemy z linią telefoniczną, mogą prowadzić do wzrostu liczby połączeń telefonicznych od klientów.
Problemy z produktem lub usługą. Wycofanie produktu z rynku lub problemy z usługą, np. aplikacją, mogą skutkować większą liczbą kontaktów.
Nowe kampanie marketingowe. Wypuszczenie na rynek nowego produktu, rebranding lub ogłoszenie nowych usług może prowadzić do zwiększonego zainteresowania klientów, co sprawia, że chętniej kontaktują się z obsługą klienta.
Kryzysy krajowe. Klęski żywiołowe, takie jak powodzie lub huragany, zmiany społeczno-polityczne lub epidemie mogą prowadzić do wzrostu liczby telefonów od klientów.
Jak widać, szczyty o dowolnym charakterze, planowane lub nieplanowane, mogą uderzyć w każdej chwili. Pojawia się więc pytanie - jak wpływają one na Twój biznes i jak możesz się najlepiej przygotować?
Jednym z największych problemów związanych z zarządzaniem wzmożonym ruchem jest oczywiście frustracja klientów i wynikające z niej negatywne postrzeganie Twojej marki. Jest to jednak tylko jedna z potencjalnych konsekwencji braku odpowiedniego przygotowania do zwiększonej ilości połączeń przychodzących.
Nie ma więc wątpliwości, że zarządzanie wzmożonym ruchem jest tak istotnym tematem. Oczekiwania klientów są na wyższym poziomie niż kiedykolwiek wcześniej, co oznacza, że marki muszą znaleźć sposób, aby nimi zarządzać, a nawet je przewyższać. Będąc świadomym wpływu wzmożonego ruchu na swoją firmę, przygotowując się do nich z wyprzedzeniem i stale dążąc do poprawy, możesz zapewnić, że klienci pozostaną zadowoleni i lojalni wobec Twojej marki.
Przede wszystkim najlepszym sposobem na walkę z wyzwaniami związanymi ze zwiększonymi ilościami połączeń telefonicznych jest przygotowanie i wiedza. Posiadając zaufanego i doświadczonego partnera CX, możesz zlecić zadanie zbierania i analizowania danych z poprzednich okresów, wdrażania innowacyjnych technologii wspomagających obsługę klienta oraz zapewnienia najlepszych procesów zatrudniania i szkolenia pracowników.
Ważne jest, aby pamiętać, że Twoja firma może napotkać specyficzne wyzwania dla Twojej branży, lokalizacji lub bazy klientów. Posiadając odpowiednie dane i spostrzeżenia, możesz być przygotowany nawet na najtrudniejsze scenariusze i zapewnić sobie zadowolenie klientów. Tak naprawdę wszystko sprowadza się do kilku rzeczy: planowania, ludzi i technologii.
Treść może być królem, ale dane są królową.
Wspomnieliśmy wcześniej o prognozowaniu - czyli o planowaniu okresów szczytowych w ciągu roku. Próba przewidzenia wszystkich momentów, w których może dojść do wzmożonego ruchu, może wydawać się zniechęcająca. Weź pod uwagę sezonowe i świąteczne ruchy, które dotyczą innych firm w Twojej branży. Zanotuj planowane premiery produktów lub usług i spodziewaj się wyższej ilości połączeń telefonicznych w tym czasie. Wykorzystaj dane z przeszłości, aby ocenić najbardziej pracowity czas dla działu obsługi klienta w Twojej firmie.
Korzystaj z inteligentnych narzędzi, które pomogą Ci w planowaniu.Nie ograniczaj się do notatnika czy skomplikowanego arkusza kalkulacyjnego! Dzięki narzędziom takim jak Transcom Reporting Experience, można zobaczyć w czasie rzeczywistym dane dotyczące ilości połączeń, czasu oczekiwania, czasu rozwiązywania problemów i obciążenia pracowników- wszystkie dane, które można uwzględnić w planach kwartalnych lub rocznych.
Komunikuj się ze swoimi zespołami.
Planowanie ruchu to sport zespołowy. Upewnij się, że wszyscy interesariusze w Twojej firmie są świadomi harmonogramu szczytów, aby mogli działać odpowiednio. Sprzedaż, HR, Rekrutacja, Marketing i wszystkie inne odpowiednie działy są Twoim wsparciem, zapewniając, że operacje przebiegają płynnie nawet w czasach zwiększonego zapotrzebowania.
Zatrudnij właściwych ludzi.
Zatrudnianie większej liczby pracowników w szczycie sezonu może być oczywistym i skutecznym sposobem na zmniejszenie wpływu na Twoją firmę, ale może być również najbardziej kosztowne. Spróbuj znaleźć doświadczonych członków zespołu, którzy w profesjonalny sposób poradzą sobie ze zwiększonym obciążeniem pracą.
Brak szkolenia, brak zysku.
Bez odpowiedniego szkolenia i rozwoju, nawet najlepsi pracownicy mogą zmagać się z pracą w szczycie sezonu. Upewnij się, że zapewniasz im najwyższej jakości szkolenia i stale udoskonalasz proces, aby je usprawniać. Transcom szczyci się tym, że nieustannie pracuje nad rozwojem swoich pracowników, aby mogli lepiej służyć Państwa klientom.
Zadbaj o swoich ludzi.
Zaplanowanie przerw dla pracowników w okresach wzmożonej pracy może pomóc zmniejszyć frustrację i poprawić morale. Stosuj zachęty, takie jak premia pieniężna, aby ich zmotywować, wdrażaj inicjatywy dotyczące dobrego samopoczucia, aby walczyć z rosnącym poziomem stresu, a przede wszystkim informuj ich o tym, co się dzieje i o swoim planie radzenia sobie ze szczytami.
Zaprzyjaźnijmy się z botami.
Chatboty i boty głosowe mogą być niesamowitym narzędziem w zarządzaniu wysokimi ilościami połączeń. Chatboty i technologia IVR mogą obsługiwać połączenia, odpowiadając na proste zapytania klientów, co zmniejsza presję na pracowników i pozwala im poświęcić więcej czasu na bardziej złożone zapytania.
Automatyzacja dzięki usługom oddzwaniania i ACD.
Automatyzacja to najlepszy sposób na ułatwienie sobie życia! Systemy automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) wykorzystują sztuczną inteligencję do efektywniejszego kierowania połączeń w oparciu o takie czynniki jak lokalizacja klienta czy charakter jego zapytania. Usługi oddzwaniania skracają czas oczekiwania klientów, oddzwaniając do nich, gdy pracownik jest dostępny.
Analityka prognostyczna.
Sztuczna inteligencja może być wykorzystana do przewidywania, kiedy natężenie połączeń może osiągnąć szczyt, oraz aby pomóc centrom obsługi w odpowiednim planowaniu.
To jasne, że istnieje mnóstwo sposobów, dzięki którym można przygotować się do szczytowych ilości kontaktów, zarówno tych planowanych, jak i nieplanowanych. Dzięki tym podstawom możesz spać spokojnie, wiedząc, że Twoja firma jest przygotowana na każdą ewentualność.
Jeśli uważasz, że wzmożony ruch jest dla Ciebie i Twojej firmy niedogodnością i wyzwaniem, wyobraź sobie, jak muszą się czuć Twoi klienci! Niezależnie od tego, czy zamówili zły rozmiar marynarki, którą mają założyć na kolację z okazji Święta Dziękczynienia, czy też ich zmywarka zepsuła się tuż przed kolacją bożonarodzeniową, ich potrzeby są naszym priorytetem. Szczególnie w czasach zwiększonego stresu i zapotrzebowania. Jak można się upewnić, że klienci nie zostaną zaskoczeni w godzinach największego natężenia połączeń? Dzięki odpowiedniemu przygotowaniu, skutecznej komunikacji i regularnym informacjom zwrotnym.
Wiadomości automatyczne.
Wykorzystanie automatycznych wiadomości do informowania klientów w szczycie sezonu może być bardzo skuteczne. Kiedy zadzwonią po wsparcie, możesz poinformować ich o przewidywanym czasie oczekiwania, aby pomóc im zarządzać swoimi oczekiwaniami, a także informować ich na bieżąco o wszelkich zachodzących zmianach. Jeśli wiedzą, co dzieje się z obsługą klienta, są mniej skłonni do odczuwania frustracji z powodu konieczności czekania przez dodatkową minutę lub dwie.
Media społecznościowe i inne kanały.
Jedno z najpotężniejszych narzędzi naszych czasów, media społecznościowe to ogólnie świetny sposób na połączenie się ze swoją bazą klientów. W okresach zwiększonego szczytu możesz zamieszczać na swoich kanałach aktualizacje, które dotrą do szerszej grupy odbiorców i będą działać jako raporty w czasie rzeczywistym, informujące klientów, kiedy mogą spodziewać się wsparcia.
"Jak oceniłby Pan naszą dzisiejszą obsługę?"
Ankietowanie klientów jest jednym z najbardziej podstawowych elementów doskonalenia działaności i utrzymywania ich lojalności wobec marki. Dzięki ich opiniom możesz zidentyfikować obszary wymagające poprawy i podjąć działania w celu dostosowania swoich działań do potrzeb. Niektóre narzędzia, takie jak sztuczna inteligencja lub pulpity nawigacyjne dla potrzeb analityki biznesowej, mogą pomóc w jak najlepszym wykorzystaniu tych danych, np. nasze Transcom Reporting Experience.
Jak wspomniano wcześniej, Twój biznes jest zbudowany na lojalności klientów, a ta lojalność jest uwarunkowana kilkoma czynnikami: najwyższą jakością produktów i usług, dobrą reputacją marki oraz doskonałymi doświadczeniami klientów. Upewnij się, że ich zadowolenie jest Twoim priorytetem.
Mówiliśmy o prognozowaniu i o tym, jak wykorzystać dane i technologię jako kluczową część zarządzania szczytowymi ilościami kontaktów. Znaczenia danych nie można przecenić. To podstawa wszystkich Twoich działań, niezależnie od tego, czy myślisz o szkoleniu pracowników, przewidywaniu dużej ilości połączeń, czy o optymalizacji w ogóle.
Najlepsze narzędzia do analityki danych zarówno gromadzą dane, jak i pomagają w analizie danych w celu uzyskania informacji. Transcom Reporting Experience zapewnia właśnie to, jako wysoce zaawansowany pakiet analityki biznesowej, dostępny z każdego miejsca (w tym z urządzeń mobilnych) i wyświetlający dane w czasie rzeczywistym, co pozwala na podejmowanie decyzji w sposób szybki i pewny