Podstawy zarządzania wzmożonym ruchem w centrum obsługi klienta.

Na czym polega zarządzania wzmożonym ruchem w centrum obsługi klienta?

Wzmożony ruch to pora dnia lub dni tygodnia, kiedy liczba połączeń przychodzących lub wiadomości kierowanych do centrum obsługi jest największa. Może to być wynikiem wielu czynników, takich jak charakter działalności, czy premiera nowego produktu lub usługi. Można je przewidzieć na podstawie danych historycznych. Na przykład, wiele firm obserwuje wzrost liczby połączeń w poniedziałek rano, gdy klienci potrzebują pomocy z nierozwiązanymi kwestiami

Szczyty połączeń zdarzają się również w szczególnych okresach w ciągu roku, takich jak święta (np. Boże Narodzenie, Wielkanoc itp.) lub bardziej intensywne sezony sprzedaży, takie jak Black Friday lub Cyber Monday. Nazywamy to planowanym ruchem, ponieważ mają one tendencję do wpływania na przedsiębiorstwa w tym samym okresie każdego roku.  Przykładowo, Boże Narodzenie to jeden z najbardziej pracowitych okresów w roku dla centrum obsługi. Wynika to ze wzrostu ilości zakupów w sieci i wynikających z tego zapytań i skarg klientów.

Powtarzalny charakter tych szczytów sprawia, że można je przewidzieć i zaplanować z wyprzedzeniem. Nazywamy to prognozowaniem (wrócimy do tego w dalszej części artykułu). Co jednak w sytuacji, gdy szczyt jest nieplanowany?

Oto niektóre z przyczyn nieplanowanych szczytów:

1. Problemy techniczne. Problemy techniczne, takie jak awarie strony internetowej lub problemy z linią telefoniczną, mogą prowadzić do wzrostu liczby połączeń telefonicznych od klientów.

2. Problemy z produktem lub usługą. Wycofanie produktu z rynku lub problemy z usługą, np. aplikacją, mogą skutkować większą liczbą kontaktów.

3. Nowe kampanie marketingowe. Wypuszczenie na rynek nowego produktu, rebranding lub ogłoszenie nowych usług może prowadzić do zwiększonego zainteresowania klientów, co sprawia, że chętniej kontaktują się z obsługą klienta.

4. Kryzysy krajowe. Klęski żywiołowe, takie jak powodzie lub huragany, zmiany społeczno-polityczne lub epidemie mogą prowadzić do wzrostu liczby telefonów od klientów.

Jak widać, szczyty o dowolnym charakterze, planowane lub nieplanowane, mogą uderzyć w każdej chwili. Pojawia się więc pytanie - jak wpływają one na Twój biznes i jak możesz się najlepiej przygotować?

Jak okresy wzmożonego ruchu może wpłynąć na Twój biznes?

Jednym z największych problemów związanych z zarządzaniem wzmożonym ruchem jest oczywiście frustracja klientów i wynikające z niej negatywne postrzeganie Twojej marki. Jest to jednak tylko jedna z potencjalnych konsekwencji braku odpowiedniego przygotowania do zwiększonej ilości połączeń przychodzących.

Niektóre z najczęstszych problemów wynikających ze złego zarządzania wzmożonym ruchem to:

1. Nieodebrane połączenia: Gdy klienci nie są w stanie połączyć się z centrum obsługi, mogą odłożyć słuchawkę i spróbować ponownie później, co skutkuje nieodebranym połączeniem. To ogranicza Twoją zdolność do łączenia się z bazą klientów i rozwiązywania ich problemów.
2. Przerwane połączenia: Jeśli klienci zbyt długo oczekują na połączenie, mogą w końcu się rozłączyć, co skutkuje porzuceniem połączenia. Ponad 60% klientów stwierdziło, że jeśli zostaną pozostawieni w zawieszeniu przez zaledwie minutę, to się rozłączą.
3. Frustracja klientów: Długi czas oczekiwania i przerwane połączenia mogą prowadzić do frustracji klientów, co skutkuje negatywnym doświadczeniem i niższymi wskaźnikami zadowolenia klientów.
4. Zmniejszona produktywność: Kiedy pracownicy stale mają do czynienia z długim czasem oczekiwania i porzuconymi połączeniami, cierpi na tym ich produktywność. Może to ostatecznie spowodować obniżenie wskaźnika eNPS oraz problemy z zatrudnieniem i utrzymaniem pracowników

Nie ma więc wątpliwości, że zarządzanie wzmożonym ruchem jest tak istotnym tematem. Oczekiwania klientów są na wyższym poziomie niż kiedykolwiek wcześniej, co oznacza, że marki muszą znaleźć sposób, aby nimi zarządzać, a nawet je przewyższać. Będąc świadomym wpływu wzmożonego ruchu na swoją firmę, przygotowując się do nich z wyprzedzeniem i stale dążąc do poprawy, możesz zapewnić, że klienci pozostaną zadowoleni i lojalni wobec Twojej marki.

Jakie są korzyści zarządzania wzmożonym ruchem w centrum obsługi?

1. Skrócony czas oczekiwania dla klientów.
2. Większe zadowolenie klienta.
3. Większa wydajność pracowników.
4. Wyższy wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszej rozmowie telefonicznej.
5. Niższy wskaźnik rotacji pracowników.
6. Ogólna poprawa działania centrum obsługi

Jak można przygotować się na planowane szczyty?

Przede wszystkim najlepszym sposobem na walkę z wyzwaniami związanymi ze zwiększonymi ilościami połączeń telefonicznych jest przygotowanie i wiedza. Posiadając zaufanego i doświadczonego partnera CX, możesz zlecić zadanie zbierania i analizowania danych z poprzednich okresów, wdrażania innowacyjnych technologii wspomagających obsługę klienta oraz zapewnienia najlepszych procesów zatrudniania i szkolenia pracowników. 

Ważne jest, aby pamiętać, że Twoja firma może napotkać specyficzne wyzwania dla Twojej branży, lokalizacji lub bazy klientów. Posiadając odpowiednie dane i spostrzeżenia, możesz być przygotowany nawet na najtrudniejsze scenariusze i zapewnić sobie zadowolenie klientów. Tak naprawdę wszystko sprowadza się do kilku rzeczy: planowania, ludzi i technologii.

Planuj na najgorsze, spodziewaj się najlepszego.

1. Treść może być królem, ale dane są królową.
   Wspomnieliśmy wcześniej o prognozowaniu - czyli o planowaniu okresów szczytowych w ciągu roku. Próba przewidzenia wszystkich momentów, w których może dojść do wzmożonego ruchu, może wydawać się zniechęcająca. Weź pod uwagę sezonowe i świąteczne ruchy, które dotyczą innych firm w Twojej branży. Zanotuj planowane premiery produktów lub usług i spodziewaj się wyższej ilości połączeń telefonicznych w tym czasie. Wykorzystaj dane z przeszłości, aby ocenić najbardziej pracowity czas dla działu obsługi klienta w Twojej firmie. 

2. Korzystaj z inteligentnych narzędzi, które pomogą Ci w planowaniu.Nie ograniczaj się do notatnika czy skomplikowanego arkusza kalkulacyjnego! Dzięki narzędziom takim jak Transcom Reporting Experience, można zobaczyć w czasie rzeczywistym dane dotyczące ilości połączeń, czasu oczekiwania, czasu rozwiązywania problemów i obciążenia pracowników- wszystkie dane, które można uwzględnić w planach kwartalnych lub rocznych.

3. Komunikuj się ze swoimi zespołami.
   Planowanie ruchu to sport zespołowy. Upewnij się, że wszyscy interesariusze w Twojej firmie są świadomi harmonogramu szczytów, aby mogli działać odpowiednio. Sprzedaż, HR, Rekrutacja, Marketing i wszystkie inne odpowiednie działy są Twoim wsparciem, zapewniając, że operacje przebiegają płynnie nawet w czasach zwiększonego zapotrzebowania.

Ludzie tworzą miejsce.

1. Zatrudnij właściwych ludzi.
   Zatrudnianie większej liczby pracowników w szczycie sezonu może być oczywistym i skutecznym sposobem na zmniejszenie wpływu na Twoją firmę, ale może być również najbardziej kosztowne. Spróbuj znaleźć doświadczonych członków zespołu, którzy w profesjonalny sposób poradzą sobie ze zwiększonym obciążeniem pracą.

2. Brak szkolenia, brak zysku.
   Bez odpowiedniego szkolenia i rozwoju, nawet najlepsi pracownicy mogą zmagać się z pracą w szczycie sezonu. Upewnij się, że zapewniasz im najwyższej jakości szkolenia i stale udoskonalasz proces, aby je usprawniać. Transcom szczyci się tym, że nieustannie pracuje nad rozwojem swoich pracowników, aby mogli lepiej służyć Państwa klientom.

3. Zadbaj o swoich ludzi.
   Zaplanowanie przerw dla pracowników w okresach wzmożonej pracy może pomóc zmniejszyć frustrację i poprawić morale. Stosuj zachęty, takie jak premia pieniężna, aby ich zmotywować, wdrażaj inicjatywy dotyczące dobrego samopoczucia, aby walczyć z rosnącym poziomem stresu, a przede wszystkim informuj ich o tym, co się dzieje i o swoim planie radzenia sobie ze szczytami.

Wykorzystaj technologię na swoją korzyść.

1. Zaprzyjaźnijmy się z botami.
   Chatboty i boty głosowe mogą być niesamowitym narzędziem w zarządzaniu wysokimi ilościami połączeń. Chatboty i technologia IVR mogą obsługiwać połączenia, odpowiadając na proste zapytania klientów, co zmniejsza presję na pracowników i pozwala im poświęcić więcej czasu na bardziej złożone zapytania.

2. Automatyzacja dzięki usługom oddzwaniania i ACD.
   Automatyzacja to najlepszy sposób na ułatwienie sobie życia! Systemy automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) wykorzystują sztuczną inteligencję do efektywniejszego kierowania połączeń w oparciu o takie czynniki jak lokalizacja klienta czy charakter jego zapytania. Usługi oddzwaniania skracają czas oczekiwania klientów, oddzwaniając do nich, gdy pracownik jest dostępny. 

3. Analityka prognostyczna.
   Sztuczna inteligencja może być wykorzystana do przewidywania, kiedy natężenie połączeń może osiągnąć szczyt,  oraz aby pomóc centrom obsługi w odpowiednim planowaniu. 

To jasne, że istnieje mnóstwo sposobów, dzięki którym można przygotować się do szczytowych ilości kontaktów, zarówno tych planowanych, jak i nieplanowanych. Dzięki tym podstawom możesz spać spokojnie, wiedząc, że Twoja firma jest przygotowana na każdą ewentualność.

Jak wspomniano wcześniej, Twój biznes jest zbudowany na lojalności klientów, a ta lojalność jest uwarunkowana kilkoma czynnikami: najwyższą jakością produktów i usług, dobrą reputacją marki oraz doskonałymi doświadczeniami klientów. Upewnij się, że ich zadowolenie jest Twoim priorytetem.

Wykorzystanie danych do poprawy zarządzania wzmożonym ruchem w centrum obsługi klienta.

Mówiliśmy o prognozowaniu i o tym, jak wykorzystać dane i technologię jako kluczową część zarządzania szczytowymi ilościami kontaktów. Znaczenia danych nie można przecenić. To podstawa wszystkich Twoich działań, niezależnie od tego, czy myślisz o szkoleniu pracowników, przewidywaniu dużej ilości połączeń, czy o optymalizacji w ogóle. 

Najlepsze narzędzia do analityki danych zarówno gromadzą dane, jak i pomagają w analizie danych w celu uzyskania informacji. Transcom Reporting Experience zapewnia właśnie to, jako wysoce zaawansowany pakiet analityki biznesowej, dostępny z każdego miejsca (w tym z urządzeń mobilnych) i wyświetlający dane w czasie rzeczywistym, co pozwala na podejmowanie decyzji w sposób szybki i pewny

Jakie są najlepsze sposoby wykorzystania danych do usprawnienia działań centrum obsługi?

1. Określenie potrzeb kadrowych. Dane można wykorzystać do określenia godzin, w których jest zazwyczaj najwięcej pracy w centrum obsługi i do wsparcia w odpowiedniej rekrutacji pracowników.
2. Analizowanie wzorców połączeń. Analizując wzorce połączeń, centra obsługi mogą zidentyfikować trendy i wprowadzić niezbędne zmiany, takie jak dostosowanie menu IVR lub zaangażowanie innych centrów w sieci.
3. Ocena zadowolenia klienta. Regularne badania mogą pomóc w ocenie zadowolenia klienta i wskazać obszary, które wymagają poprawy.
4. Pomiar wydajności pracowników. Dane mogą być wykorzystane do pomiaru wydajności pracowników i identyfikacji obszarów, w których może być potrzebne dodatkowe szkolenie, np. z wiedzy o produkcie.
5. Optymalizacja centrum obsługi. Analizując dane, centra obsługi mogą zidentyfikować nieefektywne obszary i wprowadzać zmiany w celu optymalizacji działań.